Já falamos por aqui da teoria primordial que dá origem a muito do que é o pensamento geral de UX, a Affordance Theory, que parte do princípio de que o ambiente nos dá pistas cognitivas para a ação.
Outro ponto que é legal de entender é como o UX pode e deve ser uma resposta a fenômenos psicológicos comuns a todos os seres humanos e como o conhecimento e entendimento dessas teorias pode fazer toda diferença na maneira de conceber um projeto de user experience.
O designer Carlos Han levantou alguns desses efeitos psicológicos e o impacto deles no UX e vale a pena trazermos para a nossa discussão também.
1. Condicionamento Clássico de Pavlov
Esse é um dos experimentos mais clássicos da psicologia, conduzido pelo fisiólogo russo e vencedor do prêmio nobel Ivan Pavlov. Simplificando muito, a idéia é que a presença de um estímulo condicionado [“forçado”] que ative a nossa memória associativa nos guie a determinada ação. No experimento clássico, Pavlov ativava um som toda vez que ia dar comida para um cachorro, que salivava ao ver a comida. Em determinado momento desse processo de aprendizagem, o cachorro começava a salivar só de ouvir o som, sem a presença da comida.
Em termos de UX, isso está muito presente em padrões criados em determinados sites ou apps que nos condicionam a determinada ação. Como botões que você sabe que precisa apertar para confirmar algo. O grande problema é o lado negro da força, os chamados Dark Patterns, que fazem com que ação que você aprendeu que significava “A” passa a significar “B” do nada. E esse B pode te prejudicar, habilitando uma ação indesejada, que foi tomada intuitivamente. A imagem abaixo explica bem na prática.
2. Efeito Placebo
Esse é um clássico ainda mais difundido: você toma um remédio sem princípio ativo – ou faz qualquer coisa inócua na prática – e isso faz com que você se sinta efetivamente melhor.
Na perspectiva de UX, Han dá um exemplo muito interessante do tipo de coisa que se pode construir do ponto de vista da experiência do usuário, como algo que propõe uma ação que não tem nenhuma ação prática para a aplicação, mas faz diferença em como o usuário se sente. É o tal do “arraste para atualizar” dos smartphones. A gente puxa a tela para baixo, na expectativa que nosso email ou alguma página vá atualizar ao nosso comando. Mas na prática ela só vai atualizar quando estiver pronta [carregada]. Se de um lado não faz nem bem nem mau para o desenvolvimento, faz diferença para o usuário, que se sente ativo em uma função frustrante [nesse caso, a espera] de alguma forma.
3. Efeito Camaleão
Nós temos a tendência irrefreável de “imitar” os outros. De ver algo, capturar e reproduzir. Especialmente em relação às pessoas mais íntimas. Ainda que de forma não intencional, é um jeito de mostrarmos que estamos prestando atenção, que nos importamos e queremos parecer com a pessoa porque admiramos ela.
Em UX isso pode ser muito poderoso para que tenhamos relações mais profundas com produtos, serviços, plataformas ou aplicativos. É o que se tem discutido muito com o conceito de “Emotional Design”, com soluções desenhadas para nos suscitar determinados tipos de emoções e sentimentos. Talvez o exemplo mais direto sejam os próprios reactions do Facebook, que são desenhados de uma maneira a nos transmitir ainda mais a emoção que o próprio emoji faria por si só.
4. Efeito Von Restorff
Hedwig Von Restorff é um psicólogo alemão clássico, orientado pelos princípios e tradições da Gestalt. E foi responsável pelos primeiros estudos do efeito psicológico que carrega seu nome e que também é conhecido como “Efeito de Isolamento” ou “Princípio da Distintividade”, que talvez seja o nome que ajude melhor a compreensão. De forma simples, é um conceito que diz que qualquer elemento muito distinto em meio a estímulos similares terá maior chance de ser lembrado. E que esses elementos marcantes normalmente são tamanho, cor, forma, cheiro ou som. A memória reconhecidamente trabalha por grupos e categorias. Então, se algo tem um desses elementos muito distintos, praticamente cria sua própria categoria e aumenta sua chance de ser lembrado.
Do ponto de vista de UX, isso é fundamental porque força a mão dos bons designers a criar alguns tipos de elementos que vão cumprir determinadas funções, precisam ser rapidamente aprendidas e fixadas. O bom exemplo de Han nesse caso são as formas de notificação no celular. Os ícones estão todos juntos e na forma são parecidos. Mas quando uma bola vermelha aparece no canto superior direito, isso cria uma distinção muito grande, que significa algo muito marcado e presente na cabeça das pessoas. Por sua vez, isso leva rapidamente à ação.
5. Efeito de mera exposição
Como o próprio nome indica, esse efeito psicológico diz que a mera exposição a determinadas cosas faz com que as pessoas sintam mais familiaridade com ela e desenvolvam também maior nível de favorabilidade e “likeability”.
Em UX isso é importante porque faz com que os designers busquem sempre transmitir essa sensação de familiaridade, buscando elementos e interações que as pessoas já foram expostas em algum momento – melhor ainda: que são expostas constantemente.
Han dá aqui o exemplo de apps com o botão de perfil / configuração / ajuda no canto inferior direito, normalmente representado com um ícone de engrenagem. É algo tão usado em tantos desenvolvimentos que gera um alto grau de exposição em relação aos usuários e isso facilita muito o uso intuitivo dessa funcionalidade. Por isso em muitos casos não é necessários reinventar a roda, apenas porque sim, para ser diferente.
Essa lista poderia ir longe, mas o ponto já está feito. Em UX é importantíssimo conhecer de forma mais consciente o funcionamento do cérebro das pessoas e como isso impacta no seu comportamento. Uma boa experiência com um produto ou um serviço fica muito complicada de ser alcançada de fora meramente intuitiva por parte do designer.
Mas como aponta o próprio Carlos Han no final do seu texto, há que se ter cuidado porque esse tipo de conhecimento leva facilmente à manipulação. E você não quer cair para esse lado negro da força.
