Era de se esperar que a pandemia deixasse uma marca duradoura em nosso comportamento de consumo e isso de fato continua acontecendo. Em cerca de um ano, percebemos mudanças de comportamento que, em outro cenário, precisariam de um tempo maior para acontecerem.

E a pergunta que fica é: para onde tudo isso está nos levando? Não apenas devido à pandemia, mas também às recentes transformações digitais de nosso tempo, a forma como as pessoas compram e consomem produtos mudou, e o varejo, como sempre, precisa estar preparado para atender a essas mudanças.

Em tempos de hiperconectividade, a chave para ter sucesso nos negócios, quando falamos de varejo, é não apenas correr atrás de melhores resultados, mas gerar uma verdadeira transformação na experiência das pessoas. Nesse sentido, existem especificidades muito importantes entre contextos diferentes do mercado e todas elas devem ser entendidas e atendidas para a criação de uma estratégia realmente eficiente e que converse com o seu público. Mas como se preparar para elas?

Para onde aponta o futuro?

É fato que a jornada de consumo mudou com a a internet e as mídias digitais. Longe de ser linear, agora ela se tornou fluída, independente de nossa vontade e totalmente personalizada. Empresas investem parte de seu patrimônio a cada ano para entender melhor sobre a chamada “jornada do cliente” e literalmente entender quais são os passos que cada pessoa dá até a decisão de adquirir (ou não) um produto ou serviço.

Afinal, hoje em dia as pessoas têm muito mais poder de escolha e ele independe do que o varejo define como certo. Ao contrário, essa escolha sempre diz respeito ao que o consumidor deseja, que então será oferecido pelo varejo e demandado para a indústria.

Dessa forma, a digitalização veio para transformar não apenas a forma como compramos, mas também como vendemos. É preciso usar da transformação digital não para obter mais rentabilidade, mas sim para melhorar a experiência do seu consumidor, e então atingir os lucros.

E para conseguir atingir esse objetivo, deve-se lançar mão de algumas ferramentas que estão sendo utilizadas hoje no e-commerce e também no futuro do varejo físico e fazer uso delas para conectar-se com o público de forma profunda e genuína.

Jack Ma, o CEO do poderoso Alibaba, usa um termo há alguns anos para definir todo esse novo ambiente de varejo: New Commerce. A seguir, elencamos algumas tendências que exemplificam o que isso significa na prática.

1. A onda dos SuperApps

Provavelmente você já ouviu falar deles. Esses aplicativos reúnem conveniência, praticidade e inteligência de dados em um só ambiente e materializam muito bem a ideia de possuir uma visão mais holística das necessidades de um público. Isso porque, em um só lugar, esses aplicativos oferecem diferentes serviços aos seus clientes, mantendo-os dentro da plataforma e ao mesmo tempo alimentando seu negócio com informações valiosas.

Atualmente, um exemplo mundialmente conhecido desse conceito é o WeChat, o app faz-tudo que mudou a vida dos chineses. Na China, quase tudo pode ser resolvido em um único aplicativo: do pagamento de contas, à consulta médica, até o envio de currículos para empresas. No Brasil, o Banco Inter é uma das empresas que investem nesse conceito, oferecendo uma variedade enorme de serviços para seus clientes.

2. A inovação dos pagamentos digitais

Você se lembra do online banking, que precisava ser acessado a partir de um leitor de cartão de crédito plugado em seu computador? Pois é, parece que foi há muito tempo, certo? Depois disso, cada vez mais os bancos investiram em soluções mais facilitadas para seus clientes, a partir de aplicativos que prometiam descomplicar a vida financeira. E com a chegada do Pix, esse cenário mudou mais uma vez.

Atualmente, graças a essas inovações, temos mais uma etapa da jornada do consumidor nas mãos do varejista, integrando o meio online com o meio físico. Além disso, possuímos as carteiras digitais, que além de facilitar pagamentos e transferências bancárias, também oferecem serviços extras, agregando valor à jornada de seus clientes.

3. A importância do Omnichannel

Obviamente, com o crescimento do e-commerce e do varejo na internet, é preciso não deixar para trás a integração dos espaços de compra físicos com o ambiente digital. Pensando nisso, o conceito de Omnichannel, ou Omnicanalidade, busca oferecer uma experiência sem barreiras para seus clientes.

Cada vez mais, empresas de diferentes segmentos estão buscando formas de integrar esses dois espaços, permitindo compras em aplicativo e retiradas nas lojas, atendimento por chat, mas também com consultorias personalizadas e presenciais, entre outras opções. Tudo isso para aumentar a conveniência e nível de serviço para o cliente..

4. Logística eficiente, entrega rápida

Em estudo recente feito pelo Google, foi demonstrado que uma das variáveis mais relevantes na jornada de compra online é a demora para receber uma compra. Por isso, esse é um diferencial decisivo para quem quer estar adaptado ao futuro do varejo.

Atualmente, muitas empresas passaram a entregar seus pedidos em um ou dois dias, ou até mesmo em poucas horas, como o case da Americanas, que promete entregar suas compras em até 3 horas na sua porta (é claro que, ao prometer algo assim, é preciso cumprir).

Com isso, as lojas físicas também começam a ter outras funções, tornando-se, muitas vezes, minicentros de distribuições, que permitem que os produtos sejam enviados das lojas mais próximas ao cliente.

5. Personalização

Por fim, o futuro do varejo certamente exige a personalização. Hoje em dia não adianta mais entregar a melhor solução, é preciso entregar a solução ideal para cada pessoa. Literalmente buscar formas de criar uma solução sob medida. Com isso, sua empresa conquistará muito mais engajamento, conversão e satisfação em relação aos clientes.

Em um de nossos cursos, por exemplo, os alunos têm contato com o case da L’Oréal, que possui um aplicativo de inteligência artificial que cruza dados de leitura do seu rosto com o ambiente e mistura cremes para entregar o creme preciso para aquele dia e para a sua pele. Os resultados foram impressionantes: quanto mais personalizado, maior a taxa de satisfação.

Então, como percebemos, são muitas as mudanças que devem acontecer nos próximos anos dentro do varejo. Muitas delas, inclusive, já estão acontecendo para diversas empresas. Por isso é essencial conhecer e entender o seu cliente, bem como seus valores e expectativas, mas também encontrar maneiras de agregar produtos e serviços ao que você já oferece e investir em uma experiência 360º.

Para auxiliar você nessa caminhada, a Sandbox desenvolveu o curso New Commerce: o futuro do varejo. Em nossas aulas, você entenderá os contextos mais contemporâneos do varejo mundial e o poder dos marketplaces e ecossistemas e ficará por dentro das tendências mundiais mais relevantes como Live Commerce, Social Commerce, Superapps e muito mais. Conheça o cronograma completo e prepare-se para o seu futuro!