Existem softwares de CRM que ajudam a organizar e executar as estratégias comerciais das empresas há mais de 35 anos. Mas, assim como o tempo passou, o CRM também precisou se aprimorar para seguir no mercado auxiliando negócios, afinal, os anos passaram, e os comportamentos de marcas e clientes mudaram.

Então, como era o CRM quando ele nasceu e em que ele precisa ser diferente hoje em dia para corresponder aos novos formatos de compra dos consumidores? Hoje, os relacionamentos e comportamentos humanos são mais complexos, logo, o CRM de hoje também precisa avançar para continuar relevante.

ANTIGAMENTE: COMO ERA ANTES DO CRM?

Na época em que as lojas eram totalmente “mom & pop” (aquelas que você chega, entra e é atendido, sabe?), a relação entre comprador e vendedor era íntima e imediata. As marcas sabiam quem entrou na loja, e tinha os clientes, até mesmo como amigos, de receber em casa para um cafezinho. Os negócios eram feitos cara a cara e a confiança era uma parte natural da proximidade entre consumidor e dono.

Costumava ser fácil saber com quem se estava fazendo negócios, afinal havia apenas um punhado de clientes para lembrar e reconhecer, o que auxiliava a aprender suas idiossincrasias, necessidades, horários, atitudes. Mas, essa ideia de comunidade mudou quando todos se conectaram e a ascensão do mundo online, onde você apenas conhece o cliente por pequenos detalhes, surgiu. Ao invés do cafezinho e da conversa cara a cara, surgiram as visualizações de páginas, as ligações para a central de vendas e as compras 100% online. Neste cenário, as empresas foram forçadas a escolher entre duas abordagens de marketing.

O largo e raso: abordagem ampla e superficial que permitia comercializar ao público mais amplo possível. Isso negou às empresas o potencial de atingir indivíduos de forma eficaz, se tornando um marketing que lançava uma grande rede de pesca cheia de buracos.

O estreito e profundo: essa tática era baseada na construção de relacionamentos fortes com um número limitado de clientes, o que significava que menos clientes seriam atraídos. Porém, os que ficassem na rede seriam pegos para sempre!

Antes do CRM, essas eram, essencialmente, as duas estratégias para buscar vendas. Estreito, mas profundo, ou largo e raso. A maioria das empresas ainda tende a operar por um ou outro. Alguns atendem exclusivamente a grandes clientes empresariais e investem fortemente nesses relacionamentos, enquanto outros tentam atrair o maior número possível de consumidores e abrem mão de muito desse investimento em troca de rapidez e eficiência.

Ano a ano: como o CRM surgiu e evoluiu?

Diferentemente das antigas abordagens, o CRM tem tudo a ver com trazer o relacionamento de volta ao seu negócio, mesmo quando você tem milhares e milhares de clientes para conversar. As tecnologias que impulsionam o gerenciamento de relacionamento com o cliente podem diferir, mas todas visam o mesmo objetivo. Saber mais sobre os clientes para fornecer consistentemente experiências que os encantem. Traçamos uma linha do tempo dos anos 1950 até hoje para você conferir de forma simplificada a evolução do CRM.

Na década de 1950, as tarefas eram registradas com papel e caneta. Armários de arquivo davam suporte ao processo de documentação. Em 1956, o primeiro índice móvel ou Rolodex foi inventado para armazenar informações de contato de clientes potenciais. A partir de 1960, a maioria das empresas alcançou clientes agendando reuniões em campo, por meio de sessões individuais ou ligações.

Seguindo para a década de 1970, junto aos primeiros computadores mainframe, veio a capacidade de registrar informações do cliente, como nome, endereço e histórico de transações. O marketing de banco de dados permitiu que as empresas personalizassem comunicações e monitorassem relações comerciais em uma tela. Em 1987, uma versão digital do Rolodex chamada ACT! foi lançada pela Conductor Software, com uma ferramenta de gerenciamento de contatos embutida, que abriu o caminho para o desenvolvimento de sistemas de gerenciamento de conteúdo.

Já em 1993, Tom Siebel deixou a Oracle e fundou a Siebel Systems, que se tornou o provedor de SFA mais popular na época. Em 1995, os SFAs converteram leads e automatizaram campanhas com um clique e o termo CRM veio para ficar. Em 1999, a Tom lançou no mercado o primeiro CRM móvel – Siebel Sales Handheld, além da SalesForce, que lançou o primeiro CRM baseado em nuvem.

Em 2004, ocorreu o lançamento do primeiro CRM de código aberto pela SugarCRM. Nos anos 2010, com o advento da computação móvel e do Big Data, o CRM era totalmente equipado para gerenciar pipelines de vendas e oferecer experiências excepcionais a pequenas e médias empresas e grandes corporações. Em 2014, chatbots e assistentes virtuais de voz tiveram ampla adoção. A Oracle e a Zoho apresentaram o seu assistente virtual de voz para ajudar vendedores a desempenhar melhor suas tarefas, incluindo entrada de dados e pesquisa de recomendações de conteúdo e enfileiramento de leads. Hoje em dia, o CRM está agora entre o setor de crescimento mais rápido em Software como Serviço (SaaS). Tecnologias como Inteligência Artificial e Aprendizado de Máquina ajudam as equipes de vendas a mudar o foco da identificação de clientes em potencial e impulsionar os produtos.

POR QUE O MODELO DE CRM DE 35 ANOS PRECISA MUDAR?

O que as pessoas querem do CRM hoje não é o que ele faz, segundo artigo da Forbes. Lembra daquele meme de 2016? A seta sinuosa do sucesso. À esquerda, há um fluxo limpo e direto de “lead” para “oportunidade”, “Venda” e depois “Conta”. E à direita, há um novelo com um emaranhado de fios que vai de “Prospect” a “Cliente”. Quantas empresas realmente operam de forma direta e linear? Pode funcionar com as marcas no processo de vendas transacional – vender a mesma coisa, da mesma forma – como em 1970 para aspiradores de pó, mainframes nos anos 1980 e Windows nos anos 1990, quando havia poucas opções e pouca pesquisa. Mas, esse processo não funciona mais.

Hoje, as empresas estão se tornando intensivas em relacionamentos. A jornada do comprador e a responsabilidade do vendedor são representadas por uma linha ondulada, e navegar nela de forma eficaz e intencional impulsiona o crescimento dos negócios. O CRM de antes não faz isso, pois ele é rígido e único. É nisso que ele precisa mudar, tornando-se ondulado. Mas, aind a levará algum tempo para que a indústria alcance isso.

Enquanto a mudança não acontece, há algumas etapas que você pode seguir para gerenciar com mais eficiência os relacionamentos comerciais:

Organize contatos por função e grau de influência

Como um indivíduo se relaciona com a empresa-alvo? Ele é o comprador, o patrocinador, o campeão, o informado, o influenciador ou o conselheiro? Essas informações indicam o nível de influência que ele terá no processo de compra e dizem como se comunicar.

Visualize e registre suas conexões de rede

Além do tipo de relacionamento e grau de influência, vale a pena entender suas conexões de rede com um cliente em potencial.

Seja genuíno em seu alcance

As pessoas são propensas a serem persuadidas por alguém se realmente gostarem dele, com afinidade baseada no estabelecimento de interesses compartilhados. Ou seja, não seja falso. Se você não é fã de cachorros, não finja que é; encontre outra coisa em comum.

Estabeleça uma cadência intencional

Defina um tempo de contato para se conectar com o consultor e o campeão uma vez por mês, os influenciadores a cada duas semanas e o comprador uma vez por semana.

Estabeleça metas para a construção de relacionamentos

Cobertura e cadência são fáceis de medir e a quantidade certa, sem dúvida, gera mais negócios. Esse tipo de relatório de atividades é essencial e requer uma integração estreita com e-mail, telefone e calendário. Por que colocar a intenção na construção de relacionamentos? Porque forjam conexões emocionais, e isso gera receita, pura e simplesmente.

A Harvard Business Review publicou uma análise sobre “o que faz grandes vendedores” e concluiu que os representantes de alto desempenho compartilham três coisas em comum:

1. Passam mais tempo com os clientes;

2. Têm redes maiores do que seus pares de baixo desempenho;

3. Passam mais tempo com a liderança sênior.

Os principais representantes gastam 33% mais tempo conversando com prospects e clientes, focados em 40% menos contas. Esse modelo de vendas ensina que eles colocam em prática a construção de relacionamentos, priorizando o sucesso a longo prazo.

Um dos grandes desafios, no final das contas, é construir uma estratégia bem feita, do jeito que precisa ser feito – mas rápido. A verdade é que Estratégia não só pode como deve ser Ágil. Por isso, no curso Estratégia Ágil da Sandbox você vai aprender a mergulhar nas técnicas e metodologias que podem fazer essas duas coisas andarem juntas, além de ter acesso a uma verdadeira caixa de ferramentas práticas que podem ajudar a acelerar o desenvolvimento estratégico. Inscreva-se já